Я уже писал про важность антикризисной коммуникации в посте «Наташ, вставай, мы всё уронили, или (анти-)кризисная коммуникация».
Что случилось?
ИТ-команда «Бургер Кинга» в связи с маркетинговой акцией столкнулась с проблемами доступа к своим системам. Проще говоря, нагрузки из-за наплыва желающих они не выдержали.
Что это было?
Недостатки коммуникаций между маркетингом и ИТ? Слабое нагрузочное тестирование или его отсутствие? С проблемами они будут разбираться (и разберутся). Но сейчас важна сама коммуникация.
Что они сделали
1. Проявили эмпатию (!!!). «Кто-то из вас специально сел за руль, потратил время, бензин и хорошее настроение — и уехал ни с чем».
2. Были искренними.
3. Признались в своей ошибке (технический сбой).
4. Пообещали всё исправить.
5. Дали обещание не допустить повторения (будет запас прочности).
6. Пообещали запустить акцию повторно для всех желающих.
Что в итоге?
Что вы ощущаете, прочитав такое сообщение? Благодарность за сопереживание. Даже если вы первый раз слышите про такую акцию.
Несмотря на случившийся сбой, сообщение активно расходится по соцсетям, превращаясь в виральную историю.
Казалось бы, сбой, авария — негативное событие, которое снижает доверие пользователей к ИТ, к бренду. Но личное соучастие вызывает сочувствие уже со стороны клиентов (а кто из нас не ошибался?).
История с провалившейся акцией «Бургер Кинга» — отличный пример отработки антикризисной коммуникации. Держите в уме чувство, которое возникает при прочтении, и стремитесь вызывать его у своих клиентов и пользователей.
Какие у вас были примеры антикризисной коммуникации?